atelier du 19 mai 2017 : de l'amélioration de service à la performance globale

Depuis une quinzaine d’années, les organismes Hlm s’engagent progressivement dans des démarches d’amélioration continue, avec notamment l’impulsion et l’accompagnement du Mouvement Hlm : enquêtes de satisfaction client, diagnostic Habitat Qualité Services, et plus récemment le label Quali’Hlm. Par ailleurs, d’autres dispositifs se sont développés, comme le référentiel Qualibail axé sur la qualité de service ou EurhoGR, ayant une approche plus globale, RSE. En parallèle, et parfois en complémentarité, un certain nombre d’organismes Hlm ont fait le choix de s’inscrire dans l’ISO 9001 ou encore ISO 26 000. Aujourd’hui, on voit émerger des projets stratégiques d’entreprise fortement marqués RSE, et allant au-delà de ces cadres, puisant dans la notion de responsabilité sociale la matière pour aller encore plus loin, vers la durabilité ou encore l’urbanité, avec la recherche permanente de création de valeur sur les territoires.

Cet atelier a pour ambition de donner à voir l’ensemble de ces démarches, en croisant apport théorique, retours d’expérience d’organismes Hlm, et temps d’échange entre les professionnels.

9h45 : accueil café

10h : Propos introductif - les engagements qualité, l’amélioration de service et la performance globale

·         Engagements de l’USH dans CAP Hlm, contexte réglementaire (CUS) - Béatrix Mora, directrice du service des politiques urbaines et sociales, USH

·         Panorama des engagements des organismes Hlm - Amel Tebessi, chef de mission innovation sociale et RSE, USH

 

10h30 : Les dispositifs d’amélioration de service au cœur d’une stratégie RSE

·         Quali’Hlm, le label qualité de la Profession - Thierry Piedimonte, chef de mission qualité, département qualité de service, USH

·         Qualibail, un référentiel services – Yan Abettan, Directeur du management des Risques et de la Performance, Ode Leclerc, contrôleuse interne et qualité, Sogemac Habitat

 

11h30 : Les dispositifs de management de la performance globale

·         ISO 9001, le management par processus - Isabelle Charpentier, responsable RSE et Qualité - Néotoa

·         De EurhoGR à ISO 26 000 - Edward Pallu, directeur Qualité, Innovation et RSE - Atlantique Habitations

 

12h45 – 14h : poursuite des échanges autour de plateaux-repas

14h : Pour une responsabilité sociale partagée par tous et pour tous

·         De la RSE qui émane du bas : pour une stratégie Bottom up de la RSE - Nicolas Cottard, responsable de programme Polylogis (intervention sur des travaux menés au sein de Rouen Habitat)

·         ISO 37 101, vers une norme RSE pour les collectivités locales, Hélène Plantard, cluster Eco-origin, pour la transition écologique et énergétique

15h30 : Conclusion et perspectives