De l'amélioration de service à la performance globale

Une journée organisée le 19 mai par l’Institut Hlm de la RSE a montré comment les dispositifs d’amélioration de la qualité en continue et les certifications s’inscrivent dans des démarches RSE.

Depuis une quinzaine d’années, les organismes Hlm s’engagent progressivement dans des démarches d’amélioration continue, avec notamment l’accompagnement du Mouvement Hlm : enquêtes de satisfaction client, diagnostic Habitat Qualité Services et plus récemment, le label Quali’Hlm. D’autres dispositifs se sont développés, comme le référentiel Qualibail axé sur la qualité de service ou EurhoGR, ayant une approche plus globale, RSE. En parallèle, et parfois en complémentarité, un certain nombre d’organismes Hlm ont fait le choix de s’inscrire dans l’ISO 9001 ou encore ISO 26 000. « Aujourd’hui, on voit émerger des projets stratégiques d’entreprise fortement marqués RSE, puisant dans cette notion, la matière pour aller encore plus loin, vers la durabilité ou encore l’urbanité, avec la recherche permanente de création de valeur sur les territoires », indique Amel Tebessi (responsable de l’Institut HLM de la RSE) en introduction, montrant comment le cadre réglementaire est progressivement incitatif en matière d’engagement dans des démarches RSE structurées.

Démarche qualité, première marche vers une démarche RSE

« Quali’Hlm peut nourrir une démarche RSE plus globale, explique Thierry Piedimonte (USH) et contribuer au dialogue avec les parties prenantes, notamment les locataires ». Franck Ceccato (ARELOR) précise que la Lorraine s’est engagée depuis 2012 dans un engagement collectif qualité à l’échelle de la région, démarche confortée aujourd’hui par la proposition d’un HQS collectif (15 bailleurs vont s’engager très prochainement). L’attention du dispositif Quali’Hlm portée au traitement des situations de non-qualité fait également partie de la dimension responsable recherchée dans le cadre de stratégie RSE. Béatrix Mora (USH) en appelle à la responsabilité des organismes Hlm en la matière, et rappelle que l’USH est disposée à les accompagner. « On va vers des engagements contractualisés à tous les niveaux, et les demandeurs sont en attente de grande transparence. Le traitement de la demande va bousculer nos organisations ». Stéphanie Erales, directrice de la coordination stratégique (Groupe les Chalets) indique que l’interpellation des partenaires institutionnels est symptomatique des difficultés sur les QPV. Les trois bailleurs sociaux présents sur le quartier du Mirail « font ce qu’ils peuvent » mais en l’absence de police, il est difficile d’assurer une qualité de service et même une continuité de service.

Faire savoir

« On fait de la RSE sans le savoir. Maintenant, il faut le faire savoir », indique Yan Abettan ; Sogémac Habitat s’est engagé dans Qualibail 2, dans une logique de faire reconnaître une démarche et la structurer, avec l’appui d’un référentiel de services qui fait également progresser les fournisseurs, et dans une approche globale de responsabilité sociétale. Isabelle Charpentier (Néotoa) explique que la démarche ISO 9001 a permis de décloisonner l’organisation. Elle en montre également les limites : « ISO 9001 est une forme de contrôle. Arrivé à un certain stade de maturité, l’organisme peut se demander : « Ai-je toujours besoin de ce contrôle ? Pour progresser, il faut passer à autre chose. Nous sommes aujourd’hui dans une démarche RSE et vers l’ISO 26 000. »

Le passage d’une fonction de responsable qualité à celle de directeur RSE, qualité et innovation, en dit long sur le chemin parcouru par Atlantique Habitations, indique Edward Pallu dont l’organisme s’est lancé dans le concept d’ « entreprise libérante ». Le directeur général porte la stratégie RSE, et c’est essentiel pour en assurer la durabilité et la réussite. L’organisme a reçu un niveau confirmé dans le cadre de l’évaluation ISO 26 000 (plus de 600 points). « Le lien de la RSE avec l’innovation est très fort : il s’agit notamment d’inventer de nouvelles façons de travailler ».

Dans le cadre d’une formation en alternance Rouen Habitat / CESI, Nicolas Cottard (Polylogis) a initié une démarche RSE bottom up, depuis le service maîtrise d’ouvrage. Hélène Plantard, du Cluster Eco-origin (Rennes) a pour mission de faire se rencontrer des entreprises, laboratoires de recherche, acteurs économiques, autour des questions environnementales et de développement durable, afin d’organiser des cohérences d’action au niveau des territoires. L’ISO 37 101 vise à certifier des projets multi-acteurs et d’envergure. Aujourd’hui, ce dispositif est expérimenté sur plusieurs territoires en Bretagne.